No contexto atual em que vivemos, é nítido o entendimento de que a escassez de tempo na vida do ser humano passou a se tornar rotina. Podemos notar que, nosso cotidiano está sendo tomado pelos compromissos urgentes, trabalho, família, estudo, dentre outras obrigações que se tornam indispensáveis para nossa vivência e manutenção dos padrões de vida.
Partindo dessa premissa, surge a Teoria do Desvio Produtivo, que baseia seu entendimento na valorização do tempo disposto pelo consumidor ao procurar soluções para suas demandas decorrentes de uma relação de consumo. Nesse sentido, o consumidor cada vez mais vem se deparando com diversas situações em que frequentemente gasta seu tempo para resolver problemas de consumo, abdicando de seu tempo hábil.
Assim, tendo em vista a grande quantidade de tempo que o consumidor deve dispor para resolver seus litígios, surge a premissa do Desvio Produtivo, cuja sua fundamentação parte de indenizar o consumidor pelo tempo disposto para resolver suas situações, sendo que, segundo a teoria, o cliente ao buscar soluções aos seus problemas, muita das vezes acaba passando por algum desagrado, superando o mero aborrecimento da vida cotidiana, qualificando-se segundo o novo entendimento do STJ como uma nova modalidade de Dano Moral.
Mas afinal, como sua empresa deve se blindar para não sofrer os efeitos da aplicação da Teoria do Desvio Produtivo?
Bom, inicialmente cabe as empresas se atentarem a alguns prazos descritos em nosso Código de Defesa do Consumidor, especialmente o artigo 26, inciso I e II, tendo em vista que muitas das vezes os consumidores requerem as empresas ou fabricantes para que venham a sanar eventuais “vícios” no fornecimento de produto ou serviços.
Assim é ideal que para evitar desagrados, a empresa esclareça que o tempo previsto em lei para que o consumidor possa reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias para produtos duráveis e 90 dias para produtos não duráveis.
Nesse sentido, ao deixar claro tais deposições, a empresa caso se depare com algum caso que tenha extrapolado os prazos previstos em lei, evitará que o consumidor perca seu tempo tentando resolver sua demanda, uma vez que seu prazo para reclamação já caducou, ou seja, deixou de existir.
Outra importante previsão do CDC é o artigo 49, na qual prevê o limite de até 7 dias para que o consumidor possa desistir da compra de algum produto ou serviço que tenha ocorrido fora do estabelecimento comercial, como por exemplo as compras realizadas pela internet.
Assim, caso você, empresário do ramo do e-commerce, receba alguma reclamação para devolver o produto fora do prazo previsto em lei, instrua ao consumidor que o prazo para devolução do bem já extrapolou, ficando facultativo ao fornecedor, através da política de “boa vizinhança” realizar a troca ou devolução do produto ou serviço após o término do prazo.
Não obstante, o artigo 18, parágrafo primeiro do CDC, também deve ter atenção redobrada, uma vez que, caso seja constato algum problema no produto ou serviço, o fornecedor terá o prazo de 30 dias para solucionar o vício constatado, e caso isso não aconteça, a empresa deverá atender a opção de escolha do consumidor prevista nos incisos I, II e III do mesmo artigo, podendo o cliente optar pela substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
Contudo, existe um dispositivo no CDC que não é muito utilizado pelos fornecedores de serviço ou produto, mas que pode, e muito, auxiliá-los na blindagem desse tipo de situação. Segundo dispõe o parágrafo segundo do artigo 18 do CDC, as partes da relação de consumo, ou seja, consumidor e fornecedor, podem convencionar a redução ou o aumento do prazo de 30 dias previsto no parágrafo primeiro, devendo, no entanto, esses prazos não serem menores do que 7 dias, em caso de redução, nem maiores do que 180 dias, em caso de aumento.
Esse prazo convencionado entre fornecedor e consumidor deve ser por escrito e devidamente assinado por ambos, de forma clara e objetiva, sendo que, em caso do contrato por adesão, essa cláusula de aumento ou diminuição do prazo deve ser convencionado de forma separada e com manifestação expressa do consumidor.
Nesse sentido, as empresas devem buscar sempre realizar as demandas de relação de consumo dentro dos prazos previstos em lei, uma vez que, caso seja alegado a incidência da Teoria do Desvio Produtivo, tais argumentos poderão ser rebatidos com as próprias previsões legais, não podendo o consumidor reclamar de dispor de seu tempo, uma vez que o fornecedor está dentro do prazo previsto no CDC para apreciar eventuais litígios.
Por último, mas não menos importante, busque evidenciar ao consumidor que sua empresa está tentando solucionar seu problema com o máximo de rapidez e eficiência, sendo que, caso haja algum imprevisto, tais motivos alheios a sua vontade poderão ser provados em juízo para diminuir eventuais prejuízos ou desgastar ainda mais as relações de consumo.
Diante do apresentado, pode-se concluir que é de extrema importância que as empresas busquem ter um bom relacionamento com seus clientes além de se atentar aos prazos previstos em nosso Código de Defesa do Consumidor, sendo que, caso haja algum desgaste, tais argumentos poderão ser rebatidos como se fossem meros procedimentos para resolução do problema dentro do prazo previsto em lei.
Este material foi elaborado para fins de informação e debate e não deve ser considerado uma opinião legal para qualquer operação ou negócio específico.
Daniel Felipe Murgo Giroto – daniel@gomesaltimari.com.br
Luís Bernardo Júnior – luis.bernardo@gomesaltimari.com.br
