No dia 06 de abril deste ano, foi publicado o Decreto n° 11.034/2022 que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor – CDC e estabelece novas normas e diretrizes a respeito do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, com o escopo (i) de garantir informações adequadas sobre os serviços contratados e (ii) de fornecer tratamento apropriado para as demandas.

A nova regulamentação revoga o Decreto n° 6.523/2008, que também fixava normas gerais sobre o SAC, mas que precisou ser atualizado para se adequar à nova realidade tecnológica vivenciada pela sociedade – em especial diante da vigência da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD, já que o SAC retém diversos dados dos consumidores que estavam pendentes de regulação.

O novo decreto garante o acesso ao SAC de forma gratuita, com atendimentos que não acarretam nenhum ônus ao consumidor, bem como que estejam disponíveis durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, sem qualquer interrupção.

Referida legislação assegura, também, a obrigatoriedade do acesso ao SAC por atendimento telefônico, com horário de funcionamento de, no mínimo, 08 (oito) horas diárias e com a disponibilização de atendimento por humanos.

O atendimento do SAC por telefone deverá conter, entre as opções mínimas do menu inicial, as de “reclamação” e de “cancelamento de contratos e serviços”, bem como o consumidor deverá ser informando sobre o tempo máximo de espera para (i) obter contato direto com o atendente e para (ii) a transferência da ligação para o setor competente para o atendimento definitivo da demanda – nos casos em que o primeiro atendente não possuir esta atribuição.

Outra novidade trazida pelo decreto é referente aos casos em que a chamada telefônica é finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. Nesta situação, o fornecedor deverá: (i) retornar a chamada ao consumidor, (ii) informar o registro numérico (mais conhecido como protocolo) e (iii) finalizar o atendimento.

Durante o acesso ao SAC, seja por qualquer meio, é vedado à empresa condicionar o atendimento ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor, bem como é proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo quando houver o consentimento prévio do consumidor.

Em contrapartida, durante o tempo de espera para o atendimento, é facultada à empresa a possibilidade de veicular mensagem de caráter informativo ao consumidor, desde que se trate sobre os direitos e deveres deste ou sobre os outros canais de atendimento disponíveis.

Ainda, passa a ser obrigatório que os canais do SAC sejam acessíveis para as pessoas com deficiência, devendo, inclusive, a Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, dispor a respeito da acessibilidade dos canais de SAC, consideradas as especificidades de cada deficiência.

O fornecedor também deverá encaminhar o histórico de demandas do consumidor, sem qualquer ônus, dentro do prazo de 05 (cinco) dias corridos, contados da solicitação, seja por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do solicitante, devendo conter todas as informações relacionadas à demanda registrada.

Além disso, o dispositivo prevê a criação, pela SENACON, de ferramenta que vise acompanhar a efetividade do SAC e verificar a eficiência dos serviços que os fornecedores estão oferecendo. Nos casos em que for detectada a baixa efetividade no atendimento pelo SAC de determinado fornecedor, será estabelecido para este um tempo maior do que o mínimo exigido para os atendimentos por telefone com atendimento por humanos.

O decreto tem por objetivo que o tratamento das demandas observe os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, assegurando, ainda, que os dados pessoais dos consumidores sejam coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados especificamente nos termos que dispõe a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018).

Assim, o fornecedor de produto e/ou serviço deve se atentar às exigências do novo decreto, visto que a sua não observância poderá acarretar na aplicação das sanções previstas no artigo 56 do CDC[1].

Por fim, promulgado pela Presidência da República, o Decreto n° 11.034/2022 entra em vigor 180 (cento e oitenta) dias após a data da sua publicação.

Este material foi elaborado com a finalidade de informação e debate, não podendo ser considerado uma opinião legal para qualquer operação ou negócio específico.

Carolina Cristine Cavassini (carolina.cavassini@gomesaltimari.com.br)

Daniel Felipe Murgo Giroto (daniel@gomesaltimari.com.br)

[1] Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas: I – multa;  II – apreensão do produto; III – inutilização do produto; IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V – proibição de fabricação do produto; VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII – suspensão temporária de atividade; VIII – revogação de concessão ou permissão de uso; IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI – intervenção administrativa; XII – imposição de contrapropaganda.

Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.