O desabafo de uma entregadora de compras on-line repercurtiu no TikTok e dividiu opiniões nos últimos dias. No vídeo, postado no dia 15 de agosto, uma cliente (que tem sua identidade preservada) reclama após a profissional tirar foto da fachada da casa. Segundo a entregadora, a regra é uma exigência da própria plataforma, que chega a orientar a “prova de entrega” em treinamentos. Segundo advogados ouvidos pela reportagem, a prática é permitida, desde que se tenham alguns cuidados.
Nas imagens, é possível ver que a cliente fica alterada com a foto realizada. A plataforma mencionada pela entregadora foi procurada por PEGN, mas não retornou até o fechamento deste texto. O espaço segue aberto.
Nos comentários do vídeo, outros entregadores relataram terem passado situações parcidas. Alguns internautas também defenderam a exigência da foto da fachada da casa, dizendo que é um protocolo que protege tanto entregadores, quando o cliente diz que o pedido não foi entregue erroneamente, quanto os clientes, que conseguem averiguar e pedir pela procura do pacote, confirmando que não chegou pela imagem.
“Eu acho ótimo isso de tirar foto assim é uma segurança para os entregadores e para nós que recebemos, pois aqui em casa foi entregue uma encomenda e eu não estava em casa. Nas fotos eu vi que quem recebeu foi um vizinho, aí fui lá pedir o pacote. Ele disse que não recebeu aí mostrei a foto da casa dele e ele depois ‘achou’ meu pacote rs”, relatou uma usuária.
Outra usuária, no entanto, questionou o uso das imagens. “Bom, eu acho desnecessário bater a foto da fachada do nosso endereço, porque não sabemos se essa fotos enviadas ficam seguras. Está tudo muito perigoso. Mas sempre deixo tirar porque não podemos prejudicar o entregador que tem que cumprir com o padrão”, escreve.
A Política de Privacidade da plataforma citada no vídeo estipula que fotografias, gravações de áudio ou vídeo fornecidas por entregadores servem como resposta a “quaisquer problemas de atendimento ao cliente”.
Entregadores podem tirar foto da fachada da casa de clientes?
Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor, Daniel Blanck, os clientes podem se recusar a tirar foto de si mesmos, mas não necessariamente da casa.
“A Constituição Federal protege expressamente a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas no artigo 5º, inciso X. O inciso XI do mesmo artigo estabelece ainda a inviolabilidade do domicílio. Mas essa proteção não significa que qualquer fotografia da parte externa de uma residência, visível da rua, seja automaticamente ilícita. A inviolabilidade do domicílio está relacionada especialmente ao ingresso na residência sem autorização, o que é diferente de registrar sua fachada a partir de uma área externa”, afirma.
Para Blanck, a captura de foto da fachada durante a entrega, seguindo o procedimento determinado pela plataforma para comprovar que esteve no endereço é uma conduta correta, uma vez que uma imagem de uma fachada, isoladamente, pode não permitir a identificação de uma pessoa.
No entanto, é preciso que a empresa deixe clara a finalidade do uso da imagem. “Dentro de uma plataforma de comércio eletrônico, essa fotografia pode estar vinculada ao endereço, nome do consumidor, número do pedido e outras informações. Nesse contexto, pode existir tratamento de dados pessoais”, explica.
O sócio do escritório Gomes Altimari Advogados, Lucas Colombera, um cliente só pode buscar seus direitos se comprovar que houve a “captação e conservação da imagem da pessoa (e não apenas do imóvel e do produto), de que esse tratamento se deu sem base legal adequada e de que dele decorreu efetiva violação à privacidade ou uso desviado da imagem”.
“A exploração comercial não autorizada geraria dever de indenizar. Por outro lado, o comprovante fotográfico de entrega restrito ao pacote e à fachada é prática lícita, inexistindo qualquer violação ao Código Civil, Código de Defesa do Consumidor ou, ainda, Lei Geral de Proteção de Dados. Trata-se, na verdade, de boa prática contra prevenção a fraudes e comprovação de entrega da obrigação”, explica.
Cuidados ao tirar fotos de clientes
Em fevereiro de 2025, uma cliente da mesma plataforma viralizou ao compartilhar a descoberta de que uma foto sua havia sido tirada pelo entregador para comprovar a realização. Na época, a assessoria do aplicativo informou que não há exigência ou orientação de fotos dos consumidores. “Com o objetivo de documentar a conclusão da entrega, solicitamos o registro de fotos dos pacotes e da fachada do local, sempre garantindo a privacidade do destinatário”, diz a nota.
Segundo o professor de Direito da Fundação Getulio Vargas do Rio de Janeiro (FGV/RJ) Luca Belli, a captura de fotos dos clientes deve ser considerada com cuidado por ser um dado biométrico sensível, com riscos que incluem golpes com uso de biometria facial.
“A empresa pode sustentar que esse dado biométrico é necessário para prevenir fraude e garantir a segurança. Mas é algo que tem mais riscos do que benefícios para o cliente”, diz.
Outras problemáticas em torno da captura da imagem da pessoa, para o professor do curso de Direito da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Renato Blum, incluem o caso de exploração de imagem. “Se uma foto é usada para fins comerciais, a empresa poderá eventualmente ter de indenizar a pessoa”, afirma.
