Segundo a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, “Os coronavírus (CoV) são uma grande família viral, que causam infecções respiratórias em seres humanos e em animais, parecidas com a de um resfriado comum”. Ocorre que, com a confirmação dos casos do novo coronavírus – COVID-19 no Brasil aumentou ainda mais a preocupação sobre as chances de adquirir a doença durante uma viagem internacional, tendo em vista a aglomeração de pessoas nos aeroportos de todo o mundo e nos voos aos destinos escolhidos.

Em razão disso, é imensa a quantidade de pessoas considerando cancelar seus viagens ao exterior, seja em virtude do receio e desconhecimento da cura desta doença, seja pelas recomendações, como a feita pelo Ministro da Saúde, Luiz Henrique Mandetta, que advertiu a população a só deixar o país em casos de necessidade.

Apesar de possível, cancelar ou adiar uma viagem internacional não tem se mostrado uma tarefa tão simples ao consumidor, que poderá ter ainda mais problemas se o destino escolhido não for para um local com surto intenso do COVID-19.

A grande questão é que não há uma norma geral para ser seguida em casos de epidemia global, por exemplo. Consequentemente, o consumidor fica à mercê das regras de cada companhia aérea, agências de viagens, redes hoteleiras e afins, para ter seu pedido de cancelamento apreciado e deferido com o menor prejuízo possível.

A Resolução de n.º 400 da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC diz em suma que, o passageiro pode anular o bilhete comprado sem qualquer ônus, desde que o faça em até 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento de seu comprovante, contanto que a compra tenha sido realizada com antecedência de 07 (sete) dias ou mais em relação à data de embarque.

Todavia, pouca aplicação tem esta resolução neste momento, haja vista que, na maioria das vezes, a passagem aérea já está comprada há tempos. Assim, questões de epidemia ou saúde pública não estão previstas por esta norma e por consequência tornando moroso e complexo aos consumidores quando da tentativa de cancelamento de suas viagens por estes motivos.

Na prática, o consumidor que deseja cancelar ou remarcar sua viagem, deve buscar uma negociação com a companhia aérea, hotelaria e agência de viagens. Ressalta-se que, nesta hipótese específica, a empresa não poderá recursar-se a oferecer soluções ao consumidor, que não pode ser prejudicado, segundo o Procon/SP.

De outro modo, se mesmo assim não houver acordo, ainda existem alternativas aos consumidores: é recomendado que o consumidor registre uma reclamação junto ao Procon que, como órgão de proteção ao consumidor, auxiliará numa possível negociação, ou, ainda, que busque o auxílio de um profissional jurídico para se verificar quais serão os passos a serem tomados.

Em se tratando de viagens com destinos nacionais a negociação fica mais complicada, visto que não há comprovações que a epidemia tenha se alastrado em todo território nacional, mas, apenas casos isolados. Desta forma, recomenda-se que o consumidor que deseja remarcar ou cancelar uma viagem nacional contate com máxima antecedência a empresa aérea contratada para os tramites de devolução dos valores desembolsados ou remarcação da viagem.

Além do mais, o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor respalda o usuário que não se sente seguro para prosseguir com sua viagem, garantindo o direito à proteção da vida, saúde e segurança do consumidor contra riscos, neste caso, o COVID-19. Também assegura que cláusulas contratuais poderão ser revisadas em caso de novos fatores que as tornem prejudiciais à saúde dos usuários, assim, cláusulas que preveem multas ou o não ressarcimento integral poderão e deverão ser revistas nesta situação excepcional.

Imprescindível salientar também que da mesma forma como os consumidores não têm culpa pelo problema, os fornecedores também não. Entretanto, à luz do Código de Defesa do Consumidor, a lei reconhece e determina que o impasse sempre deva ser resolvido em favor da parte mais vulnerável desta relação jurídica, ou seja, o consumidor.

Cada companhia aérea está adotando um critério para lidar com a situação, portanto, é necessário atenção para averiguar se o procedimento adotado é o mais favorável aos viajantes. As multas e taxas por cancelamentos ou adiamentos de viagem, se não isentas, deverão ser de no máximo 7% (sete por cento) sobre o valor, recomenda Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP (VIDALE, 2020).

Assim, concluímos que não há regra que vincula como os fornecedores deverão proceder diante das atuais circunstâncias que se estende em nosso País. Posto isso, o consumidor deve informar-se com a empresa fornecedora sobre quais serão as providências tomadas nos casos de cancelamento ou adiamento e, posteriormente, analisar se o oferecido é o suficiente e benéfico naquele momento.

SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE DE SÃO PAULO. Sobre Coronavírus. Disponível em: http://www.saude.sp.gov.br/resources/cve-centro-de-vigilancia-epidemiologica/areas-de-vigilancia/doencas-de-transmissao-respiratoria/coronavirus.html. Acesso em: 04 de abril de 2020.

VIDALE, Giulia. Coronavírus: como cancelar viagens para locais com surto da doença?. Revista Veja. Disponível em: https://veja.abril.com.br/saude/coronavirus-como-cancelar-viagem-para-locais-com-surto-da-doenca/. Acesso em: 04 de abril de 2020.

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João Canhos (joao.canhos@gomesaltimari.com.br)

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